年賀状をつくる時期になりました。年賀はがきの発行枚数は2004年をピークに年々減少しているようですが、会社やお店などが顧客に送るケースはまだまだあると思います。もちろん、メールやSNSなどネットを使った年末年始の挨拶をすることも増えているでしょう。
このときに発覚するのがいい加減な顧客管理の実態です。誰に送ればいいのかを把握したり、相手の所属先や肩書きなどのプロフィールをチェックし直したり、あらためてエクセルなどで一覧にまとめる作業をしていたりするのは、初歩的な顧客管理すらできていないことの証です。
会社に必要なのは名簿ではなく顧客リスト。
住所や電話番号などの連絡先をまとめた顧客リストを管理している会社であれば、宛名印刷に手間取ることなくスムーズに送ることができます。ただ、このレベルの顧客管理は「年賀状を送る」作業には貢献しますが、そこまでです。逆の立場になって、自分に送られてくる企業やお店からの形式的な年賀状のことを思い浮かべてみてください。その扱われ方を考えると残念ですし、どれほどの意味があるのか疑問です。
年賀状のやりとりが減ってきた中でも、あえて時間と費用をかけて送るのであれば、意味のある「コミュニケーションツール」として活用したいものです。そのためには顧客管理が重要で、それは単なる名簿（住所録や電話帳）ではなく、顧客のパーソナリティがリアルタイムで把握できるデータベースとしての顧客リストである必要があります。
顧客管理は業務改善のキホンのキ。
「年賀状を送る」という行為を単なる形式的な作業で終わらせるのか、年に一度の顧客とのコミュニケーションのチャンスにするのか、顧客管理の取り組み次第で意味がまったく違ってくるでしょう。顧客リストによる顧客管理は業務改善のキホンのキです。高価で大きなシステムや難しいスキルが必要な取り組みではなく、シンプルなWEBシステムを運用してコツコツとデータを積み上げていくことで実現できます。形だけの仕事を惰性で続けている企業の将来については言うに及びませんが、この時期ならではの「年賀状」というキーワードで、自分の会社や仕事の仕方について考えてみてはいかがでしょうか。
