今日は、本社のオフィスでブログを書いています。
岐阜県関市の医療機関より「電話予約の対応が大変で、なんとか改善したい」とご相談頂きました。
こちらの医療機関は、業務のシステム化を進めていないわけではありません。24時間自動応答の電話予約システムを導入されていました。医療機関向けに提供されている色んなシステムをその都度検討されて導入されているようでした。
しかし、逆に、「使い方がよく分からない」という人からの電話問い合わせが増えたり、「使えるけど、電話の方が楽だから」という人の対応も増えているとのことで、そんな電話に対応しては、やるべき仕事の手が止まり・・・とお悩みの様子でした。
電話予約からWEB予約のみへ変更する「目的」の共有から
この医療機関は、電話での予約受付業務を停止し、WEB予約のみに切り替えることを決定されました。
もちろん、これまで電話予約に慣れている人にとっては、面倒な話かもしれません。また、パソコンやスマホの操作が苦手な方・できない方もいらっしゃいますよね。当然、困る人も出てくるでしょう。打ち合わせの中では、スタッフさんからも色々な意見・心配事が出ました。
しかし、ただ自分たちのために業務を変えるというわけではなく、「受付や来院時に、丁寧に説明していこう。空いた時間で患者さんともっとコミュニケーションをとっていくことを説明しよう」ととても前向きなご意見でまとまりました。
なんのために「業務を変えるのか」「業務を改善するのか」を全スタッフさんが共有できた瞬間だったなーと思いました。
スタッフさんの業務効率が上がり、患者さんとのコミュニケーションの時間を増やすために、WEB予約機能の導入を通じて少しでも貢献できればと思いました。
電話対応の業務を改善するためにはWEBの活用は必須です。
「ホームページからの予約」「ホームページを活用した対応」を強化して、電話で対応しているの業務を効率化した方はお気軽にご相談ください！